Fan Kultury

Długi czas oczekiwania na infolinii z pewnością denerwuje nie jednego. To samo dotyczy również chociażby nieuprzejmego potraktowania przy kasie w sklepie. Na pewno wielu z nas zetknęło się z innymi podobnymi sytuacjami. A przecież korzyści, które płyną z odpowiedniej obsługi klienta są niezliczone. I dyrektorzy firm powinni doskonale o tym wiedzieć. Korzyści te mają wpływ nie tylko na zadowolenie klientów. Przede wszystkim najważniejszy jest tu sukces firmy i jej rentowność.

Co więc powinno wyróżniać dobrą obsługę klienta? Jak o to zadbać? Dlaczego to takie ważne? I co jeszcze warto o tym wiedzieć? Na wszystkie te i inne pytania odpowiadamy poniżej. Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z naszym artykułem.

Czym jest obsługa klienta

Najprościej rzecz ujmując obsługa klienta to różnego rodzaju działania doradcze. Dotyczą one klienta nie tylko w tracie zakupu, ale również przed i po jego dokonaniu. Działania te firma oferuje odbiorcom, głównie po to, aby zachęcić ich w jakiś sposób do zakupu.

Obsługa klienta to wszelkie interakcje nie tylko w świecie rzeczywisty, ale również tym online. Interakcje te występują między obecnym albo potencjalnym klientem a danym przedsiębiorstwem. To ogólnie całość doświadczeń konsumenckich. To interakcje od chwili zainteresowania się danym produktem przez odbiorcę, aż po ewentualnego serwisu czy reklamacji.

W ostatnich latach znacznie wzrósł poziom oczekiwania klientów w kontekście ich obsługi przez firmę. W dużym stopniu spowodowały to zmiany technologiczne, które dotyczą czwartej rewolucji przemysłowej. Spełnienie jednak wszystkich tych oczekiwań klientów nie jest jednak proste. Co więc oznacza coraz wyższy poziom obsługi klienta? Przede wszystkim:

• Obsługę, która jest głównie szybka i zawsze dostępna. Taką, która dzieje się w czasie rzeczywistym.
• Jest dostosowana do każdego z klientów, do jego indywidualnych potrzeb.
• Umożliwia poczucie łączności z przedsiębiorstwem.
• Obsługę, która świadczona jest w sposób proaktywny. Firma taka rozwiązuje problemy jeszcze zanim pojawi się jakiekolwiek pytanie.

Dlaczego jakość obsługi klienta ma tak wielkie znaczenie

Przede wszystkim odpowiednia obsługa klienta jest istotnym elementem utrzymania długoterminowej rentowności przedsiębiorstwa. Szczególnie na dzisiejszym rynku, który jest bardzo mocno konkurencyjny. Badania z 2018 roku pokazują, że aż 95 procent badanych określiło obsługę klienta jako istotny element, brany pod uwagę podczas wyboru marki.

Warto pamiętać, że dzisiejsi klienci nie tylko pragną dobrej obsługi klienta. Oni są nawet gotowi za nią zapłacić. Inne badania wskazują, że co trzeci klient jest w stanie zapłacić więcej za wyższy poziom usług. Podobne badania pokazują, że aż dwie trzecie klientów chce płacić za doskonałą obsługę. A 31 procent jest w stanie wydać nawet 20 procent więcej za obsługę wyjątkową i nieskazitelną.

Raport NewVoiceMedia z roku 2018 pokazał, że w kontekście lepszej obsługi klienta:

• 55 procent osób byłoby bardziej lojalnych,
• 47 procent osób poleciłoby przedsiębiorstwo czy markę innym,
• 26 procent korzystałoby z marki częściej i wydawało na nią więcej pieniędzy.

5 zasad dobrej obsługi klienta

• Analiza problemów swoich klientów. Warto wiedzieć, że dobra obsługa klienta przewiduje problemy. Jak szybko znaleźć rozwiązanie? Trzeba poznać pierwotną przyczynę. Należy więc dobrze słuchać klienta oraz analizować jego zachowania. Można przeprowadzać ankiety czy analizować fora.
• Szkolenie personelu. Wszyscy pracownicy, aby odpowiednio obsługiwać klientów powinni być w tym temacie dobrze wyszkoleni. Głównie w zakresie rozwiązywania problemów.
• Protokół działania. Gdy firma pozna już najczęściej występujące problemy w obsłudze klienta dobrze jest stworzyć protokół postępowania dla każdego z nich. Dobrze jest również ustalić sposób komunikacji w zależności od typu klienta, z którym personel się kontaktuje.
• Wartość dodana obsługi klienta. Istnieją narzędzia do zarządzania klientami. Przechowują one dane o ich zachowaniach i generują statystyki. Te ostatnie umożliwiają odnajdywanie trendów konsumenckich. Warto wykorzystywać te nawyki do wsparcia w zakresie serwisu.
• Automatyzacja procesów obsługi klienta. Na przykład śledzenie przesyłek kurierskich. Tego typu usługi bardzo cenione są przez konsumentów. Dobrym pomysłem jest zautomatyzowanie systemu helpdesk za pomocą programu do obsługi klienta.
• Budowanie długotrwałych relacji. Odpowiednia obsługa klienta tworzy więź zaufania między klientem a marką. W taki sposób, niemal każdy klient staje się niejako ambasadorem firmy. Często do niej wraca, buduje jej pozytywny wizerunek i korzysta z jej usług.

Cechy dobrej obsługi klienta

• Responsywność,
• Szybkość oraz wydajność.
• Kompetencje.
• Uprzejmość.
• Spójność.
• Umiejętności komunikacyjne.
• Dostępność.

Podsumowanie

Warto wiedzieć, że wymienione cechy dobrej obsługi klienta bardzo często nachodzą na oczekiwania klientów. Nadaj jednak istnieje wiele przedsiębiorstw, których obsługa nie spełnia tych kryteriów. Istnieje jednak wówczas spore ryzyko, że będzie miało to negatywny wpływ na przyszłe zakupy i rentowność firmy.